Asiakaskokemuksen johtaminen brändillä

Tämä otsikkohan on ihan huuhaata! Sillä:

A) Brändi = asiakaskokemus

B) Asiakaskokemus= mahdotonta johtaa, sillä se on aina uniikki

C) Johtaminen brändillä = brändi on mielikuva, ei sillä voi johtaa

Otsikon tulisi orientoida tulevaan kirjoitukseen, joten nyt kun olen saanut ajatuksesi ihanasti sekaisin, voidaan mennä itse asiaan, sillä otsikossa kuitenkin piilee jutun juoni.

Brändi on tarina, mielikuva, kulttuuri, positio, lisäarvo. Se määrittelemätön tunne, joka ohjaa ostopäätöstäsi. Koska brändimielikuva muodostuu niiden kaikkien tilanteiden perusteella, joissa kohtaamme tuotteen, palvelun tai vaikkapa sen markkinointiviestintää, miten tätä kokonaisuutta voidaan hallita, saatikka sitten edes ohjailla?

Tässäpä piileekin brändirakentajan tuska – tai haastava, innostava peli. Jokaisella brändääjällä on käytössään pelimerkkjä, joiden avulla voi onnistua luomaan arvokasta pääomaa, jopa brand lovea.

brändinrakentajan pelimerkit
Brändinrakentajan pelimerkkejä.

Homma lähtee liikkeelle muutamasta perusjutusta:

Brändin missio luo tarkoituksen yritystoiminnalle. Bisneksen ajurina ei voi olla tuloksen tekeminen, vaan suurempi merkitys luo syyn henkilöstölle puurtaa ja asiakkaalle ostaa. Koskettavaa missiota ei ole välttämättä helppo löytää, mutta sen etsimiseen kannattaa nähdä vaivaa.

Brändiarvot asettavat raamit toimintatavoille. Yhdessä määritetyt arvot ohjaavat brändin kaikkea toimintaa ja suuntaa. Arvot ovat tärkeitä myös nykykuluttajlle, bränditutkimukseni mukaan 80 % suosii brändejä, jotka jakavat heidän kanssaan samat arvot (Brisk, 2019). Yhteiset arvot brändin kanssa ovat 64 %:lle kuluttajista perusta luotettavalle brändisuhteelle (Forbes, 2018).

Selkeä ja koskettava brändilupaus ohjaa kuluttajia luomaan kokemusta yhdessä toivotulla tavalla. Brändistä tulee tehdä niin helposti omaksuttava, että kuluttajat elävät ja hengittävät brändiä tavalla, joka kuvastaa brändin ydinarvoja. Koska viesti dilutoituu kuitenkin, sitä tulkitaan aina omista lähtökohdistamme, yksinkertaistettu, muistettava viesti toimii parhaiten. 

Johdonmukainen brändistrategia rakentaa kuluttajan mielikuvia haluttuun suuntaan. Brändi ei voi olla tuuliviiri, vaan sen tulee pysyä valitsemallaan polulla. Toistaminen ei ole tylsää, vaan viisasta ja tehokasta.

Aitous. Kuluttajat arvostavat läpinäkyvää ja rehtiä meininkiä, mutta sekään ei yksinään riitä. Siispä ole jotain, mitä muut eivät vielä ole.

Asiakaskokemusta voi siis pyrkiä johtamaan brändin avulla, joka on uskollinen itselleen. Merkityksellinen, inspiroiva, johdonmukainen ja omaksuttava brändi herää eloon kuluttajien kokemuksen kautta tavalla, jossa brändirakentajan pelimerkit asettuvat suurin piirtein oikeille paikoilleen.

t. Jenni B

PS. Hei brändääjä, ilahduta asiakasta! Kun odotukset ylitetään, sydän hymyilee ja brändiviestisi leimahtaa somessa iloiseen roihuun.